* Der Beginn der Reaktionszeit kann entweder durch einen Eintrag in das Ticketsystem, eine E-Mail oder durch einen Telefonanruf erfolgen, abhängig vom gebuchten Service Level (Service Level 1–3, s.o.). Liegt diese außerhalb der Servicezeiten, gilt als Beginn der frühestmögliche Zeitpunkt der Servicezeiten. Mithilfe des Ticketsystems behält die twoeyes software GmbH den Überblick über Supportanfragen, eine Übersicht aller laufenden und abgeschlossenen Anfragen sowie eine Dokumentation der durchgeführten Arbeiten.

Alle Preise verstehen sich rein netto.
Service-Level-Preise für Kunden ab 50 aktiven Benutzern erhalten Sie auf Anfrage.

Samstag, Sonntag sowie an gesetzlichen Feiertagen bietet die twoeyes software Gmbh keine Servicezeiten an.
Eine Veränderung des Service-Levels ist monatlich möglich.

Erläuterungen

Die Bearbeitung und Lösung von Supportanfragen sind grundsätzlich nicht Teil des Service-Level-Vertrags. Die Support-Kontingente ab Service-Level 2 beziehen sich ausschließlich auf Support-Leistungen der Leistungskategorie 1. Hierunter fallen alle Leistungen, die durch unser Support-Team durchgeführt werden. Das sind zum Beispiel Schulungen, die Anlage von Benutzern, Rechtekonfigurationen, Freischaltungen sowie Systemanpassungen und -konfigurationen ohne Programmierleistungen.

Nicht genutzte Support-Kontingente verfallen zum Ende des Monats.
Sollten Sie individuelle Vereinbarungen zum Umfang von Support-Leistungen mit uns abgeschlossen haben, so gelten diese ungeachtet dieser Definition. Supportanfragen, die sich auf Systemversionen beziehen, die älter als 12 Monate sind, können nicht bearbeitet werden. In diesem Fall ist ein Update auf die aktuelle Version erforderlich.

Eine Veränderung des Service Levels ist monatlich möglich. Bei Überschreitung der jeweiligen Benutzergrenze erfolgt eine automatische Höherstufung auf das entsprechende Service-Level - dies hat keinen Einfluss auf das Laufzeitende.