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twyz.enterprise Service Level Agreements
Wir unterstützen Sie bei der optimalen Nutzung unserer Software.
Service Levels
Passend zu Ihren individuellen Bedürfnissen, bieten wir Ihnen drei verschiedene Service Levels an.
Um Sie optimal zu unterstützen, haben wir drei verschiedene Stufen des Supports entwickelt: Basic, Standard und Professional.
Service Level 1 – Basic
bis 3 aktive Benutzer
inklusive für unsere Kunden
- exklusiv über TOM-Ticketsystem
- 2 Arbeitstage Reaktionszeit
(innerhalb der Servicezeiten)
Servicezeiten
MO–FR
08:00 Uhr – 12:00 Uhr
Service Level 2 – Standard
bis 9 aktive Benutzer
- 250 € pro Monat
- 1 Arbeitstag Reaktionszeit*
(innerhalb der Servicezeiten)
- TOM-Ticketsystem
- Support-E-Mail-Adresse
- erweiterte Service-Zeiten
Servicezeiten
MO–FR
08:00 Uhr – 12:00 Uhr
13:30 Uhr – 15:00 Uhr
Service Level 3 – Professional
bis 9 aktive Benutzer
- 500 € pro Monat
- 0,5 Arbeitstage Reaktionszeit*
(innerhalb der Servicezeiten)
- TOM-Ticketsystem
- Support-E-Mail-Adresse
- 1st-Level-Telefonsupport
- erweiterte Service-Zeiten
Servicezeiten
MO–DO 08:00 Uhr – 12:00 Uhr
MO–DO 13:30 Uhr – 17:00 Uhr
FR 08:00 Uhr – 12:00 Uhr
FR 13:30 Uhr – 15:00 Uhr
Service Level 2+ – Standard
10 - 49 aktive Benutzer
- 750 € pro Monat
- 1 Arbeitstag Reaktionszeit*
(innerhalb der Servicezeiten)
- TOM-Ticketsystem
- Support-E-Mail-Adresse
- erweiterte Servicezeiten
Servicezeiten
MO–FR
08:00 Uhr – 12:00 Uhr
13:30 Uhr – 15:00 Uhr
Service Level 3+ – Professional
10 - 49 aktive Benutzer
- 1.500 € pro Monat
- 0,5 Arbeitstage Reaktionszeit*
(innerhalb der Servicezeiten)
- TOM-Ticketsystem
- Support E-Mail-Adresse
- 1st-Level-Telefonsupport
- erweiterte Servicezeiten
Servicezeiten
MO–DO 08:00 Uhr – 12:00 Uhr
MO–DO 13:30 Uhr – 17:00 Uhr
FR 08:00 Uhr – 12:00 Uhr
FR 13:30 Uhr – 15:00 Uhr
* Der Beginn der Reaktionszeit kann entweder durch einen Eintrag in das Ticketsystem, eine E-Mail oder durch einen Telefonanruf erfolgen, abhängig vom gebuchten ServiceLevel (ServiceLevel 1–3, s.o.). Liegt diese außerhalb der Servicezeiten, gilt als Beginn der frühestmögliche Zeitpunkt der Servicezeiten.
Mit Hilfe des Ticketsystems behält die twoeyes software gmbh den Überblick über Supportanfragen, einer Übersicht aller laufenden und abgeschlossenen Anfragen, sowie einer Dokumentation der durchgeführten Arbeiten.
Alle Preise verstehen sich rein netto.
Samstag, Sonntag sowie an gesetzlichen Feiertagen bietet die twoeyes software gmbh keine Servicezeiten an.
Eine Veränderung des Service-Level ist monatlich möglich.
